Чтобы повысить качество и скорость поддержки абонентов, мобильные операторы обслуживают своих клиентов не только по телефонам «горячей» линии. Популярность набирает онлайн-формат – мессенджеры и чаты.

По информации Tele2, число звонков в контактный центр в регионе снизилось. Абоненты стали больше обращаться в онлайн-каналы: количество запросов в чат увеличилось в 1,8 раза, в мессенджеры – на 46%. Такая тенденция связана с ростом популярности мобильного интернета и удобством его использования. В веб-чате ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 18 секунд. Время ответа на телефонной линии не превышает 40 секунд.

В компании комментируют, что за первый квартал 2018 года оператору удалось сократить время ответов на запросы абонентов в мессенджерах в 1,5 раза.

После обращения в контактный центр абоненты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Почти 91% обратившихся присуждают высшие оценки обслуживанию в интернет-чатах и 93% – консультациям по телефону.

В 2017 году Tele2 упростила и сделала удобнее личный кабинет и его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов (Android и iOS), поэтому ряд вопросов клиенты оператора все чаще решают самостоятельно.

Источник